A Anatel est\u00e1 preparando mudan\u00e7as no \u00cdndice de Desempenho de Atendimento (IDA), o principal par\u00e2metro de acompanhamento dos \u00edndices de reclama\u00e7\u00e3o usados pela ag\u00eancia e pelas prestadoras de servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es. Segundo a superintendente de defesa do consumidor da ag\u00eancia, Elisa Leonel, a ag\u00eancia pretende rever o peso dos tr\u00eas componentes principais do IDA, que s\u00e3o o volume de reclama\u00e7\u00f5es, o percentual de reabertura nas reclama\u00e7\u00f5es e o total de resolu\u00e7\u00e3o de problemas em at\u00e9 cinco dias \u00fateis.
O que a Anatel notou \u00e9 que as empresas t\u00eam privilegiado, por conta dos pesos de cada componente do IDA, a resolu\u00e7\u00e3o do problema em at\u00e9 cinco dias, mas\u00a0 negligenciado o \u00edndice de reabertura de reclama\u00e7\u00e3o. Ou seja, o que as empresas dizem para a Anatel ser um problema resolvido n\u00e3o necessariamente \u00e9. “N\u00e3o \u00e9 normal que tantos usu\u00e1rios procurem a Anatel alguns dias depois para resolver o mesmo problema”, disse Elisa.
O que a ag\u00eancia pretende fazer \u00e9 rever o peso do \u00edndice de reabertura, mas tamb\u00e9m est\u00e1 mudando alguns procedimentos. Por exemplo, deixar\u00e1 de desconsiderar\u00a0 reclama\u00e7\u00f5es reiteradas sobre o mesmo problema.
Segundo correspond\u00eancias da superintend\u00eancia \u00e0s operadoras obtidas por esse notici\u00e1rio, a Anatel “n\u00e3o mais cancelar\u00e1 reclama\u00e7\u00f5es registradas em duplicidade. Al\u00e9m de essa atividade despender tempo dos servidores envolvidos com o tratamento de solicita\u00e7\u00f5es, entende-se que, se o consumidor registra o mesmo pedido por diversas vezes, \u00e9 porque n\u00e3o obteve o tratamento adequado, seja por aus\u00eancia de informa\u00e7\u00f5es claras e precisas por parte das operadoras ou pela n\u00e3o satisfa\u00e7\u00e3o de um direito. Assim, o encerramento adequado de uma reclama\u00e7\u00e3o, poder\u00e1 ensejar o encerramento das demais por improced\u00eancia.”<\/p>\n
Reclama\u00e7\u00f5es reiteradas<\/p>\n
As empresas est\u00e3o especialmente preocupadas com essa mudan\u00e7a de procedimento porque entendem que isso prejudicar\u00e1 enormemente o resultado do IDA, sendo que o problema j\u00e1 est\u00e1 sendo endere\u00e7ado para solu\u00e7\u00e3o. Atribuem as reclama\u00e7\u00f5es repetidas sobre o mesmo tempo a consumidores mais insistentes, mas n\u00e3o necessariamente a um problema reiterado ou n\u00e3o solucionado.
Elisa Leonel tem uma avalia\u00e7\u00e3o diferente. Segundo ela, \u00e9 at\u00e9 positivo que as prestadoras remunerem os call centers por problemas efetivamente resolvidos, mas isso tem um efeito colateral que s\u00e3o os problemas “mal resolvidos”, ou seja, em que uma solu\u00e7\u00e3o protelat\u00f3ria foi dada. “Notamos, por exemplo, que no final do m\u00eas, existe um esfor\u00e7o adicional das centrais de atendimento sobre a resolu\u00e7\u00e3o em at\u00e9 cinco dias, mas outros indicadores ficam negligenciados. isso pode estar ligado a metas quantitativas que precisam ser batidas, mas n\u00e3o necessariamente com qualidade”.
A Anatel est\u00e1 especialmente preocupada com o crescimento das reclama\u00e7\u00f5es no call center da ag\u00eancia. Esse ano, o volume de reclama\u00e7\u00f5es cresceu 41% de janeiro a agosto em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo de 2012.
As mudan\u00e7as no IDA n\u00e3o ser\u00e3o feitas sem conversas com as operadoras, contudo. “Vamos dialogar antes de fazer as mudan\u00e7as, at\u00e9 porque o IDA \u00e9 fruto de um acordo entre empresas e Anatel, n\u00e3o objeto de um regulamento espec\u00edfico”, diz Elisa Leonel.<\/p>\n
Boas pr\u00e1ticas<\/p>\n
Outra proposta importante da superintend\u00eancia de defesa do consumidor \u00e9 um guia de boas pr\u00e1ticas para call centers, que deve ser elaborado junto com a secretaria do consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a. “Estamos preparando, no \u00e2mbito do Plandec (Plano Nacional de Defesa do Consumidor), um documento que orientar\u00e1 as empresas sobre as melhores maneiras de orientarem seus call centers, mas n\u00e3o ser\u00e1 nada impositivo”, diz a superintendente da Anatel.<\/p>\n
Fonte: (teletime)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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