A Ação de Ouvidoria Ativa é uma iniciativa que acontece quando a Ouvidoria sai do seu atendimento tradicional, em que espera o cidadão procurar seus canais, e passa a ir até as pessoas nos locais onde utilizam os serviços públicos. Nessa atuação, a equipe realiza um atendimento próximo, acolhedor e atento às necessidades do cidadão.

Essa ação envolve um conjunto de atividades realizadas fora do ambiente habitual da Ouvidoria, com o objetivo de ouvir a população, receber manifestações, divulgar os canais de atendimento e mostrar a importância da Ouvidoria como espaço de participação e diálogo entre o cidadão e o poder público.

Objetivo e finalidade da Ação de Ouvidoria Ativa

Ampliar as oportunidades de os cidadãos utilizarem a Ouvidoria, bem como aproximá-los da gestão pública e das ações governamentais por meio da participação social.

Essas ações permitem ainda a identificação de demandas, percepção de necessidades e o monitoramento da qualidade do serviço prestado à população, a partir da coleta da opinião do cidadão, além de fomentar a participação social. 

É importante que seja realizado o devido planejamento das Ações de Ouvidoria, de forma articulada com a gestão superior do órgão e demais áreas da organização, órgãos e entidades envolvidas e sociedade de um modo geral.

A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado recomenda que, a medida do possível, a Ouvidoria Setorial deverá instituir essas ações como meta institucional de forma a garantir o seu acompanhamento e cumprimento efetivo.

Público-alvo da Ação de Ouvidoria Ativa

O principal público da ação de Ouvidoria Ativa são os usuários que se beneficiam ou utilizam, efetiva ou potencialmente, de serviço público. A Ouvidoria Setorial pode contemplar nessas ações os usuários dos seus serviços, bem como os cidadãos de um modo geral, podendo divulgar além da atuação da Ouvidoria setorial a finalidade do Sistema Estadual de Ouvidoria e o seu trabalho em rede. 

Outro público importante para a ação de Ouvidoria Ativa é o público interno do órgão/entidade, principalmente se for diagnosticado que muitos servidores e colaboradores da instituição não conhecem o trabalho da Ouvidoria do seu órgão e que podem utilizar esse serviço.

Na ação de Ouvidoria Ativa voltada para o público interno deverá ser contemplado todos os servidores e colaboradores da organização, principalmente os que não possuem relação técnica com a Ouvidoria. A ação deverá abordar quais tipos de demandas internas podem ser apresentadas por servidores e colaboradores para o aprimoramento da gestão institucional, bem como demandas de uma forma geral e os canais de participação, prazos, dentre outras orientações.  

Na ação deverá ser informado quais os tipos de manifestações podem ser encaminhados à ouvidoria, tais como:

• Elogio e reconhecimento a serviços, servidores e colaboradores;
• Sugestões e ideias para o aprimoramento de processos de trabalho;
• Insatisfações com comportamentos e condutas inadequadas;
• Denúncias de práticas de assédios e irregularidade;
• Etc.

Importante reforçar sobre o papel da Ouvidoria que a sua atuação não substituirá processos e canais internos existentes, devendo esses serem acionados caso estejam devidamente instituídos.

Confira abaixo as ações de ouvidoria ativa que foram realizadas nos últimos anos, pela CGE-CE:

2026

2025

2024